首页 > 电子商务，您准备好了吗?
进入21世纪，互联网正以巨大的威力和难以想象的发展速度，推动着人类经济和整个社会的发展。互联网从根本上改变了传统的商业模式，加速了世界经济全球化的进程。以互联网为中心的新经济时代已经到来，互联网和电子商务正成为21世纪商业和贸易的核心动力。
“21世纪，要么电子商务，要么无商可务。”这是微软公司创始人比尔·盖茨在十多年前的预言，现在正逐渐成为现实。
电子商务的本质，其一是数字化，所有的商品被数字化（转换成文字、图片、声音、动画、视频等）后，放到网上呈现给客户。其二是实时性，商机稍纵即逝，速度与应变成为制胜之宝。其三是互动性，服务经济亦或体验经济真正成为经济活动的主流，客户不再是被动地接受标准化的产品，而是希望更多地参与进来，以满足其个性化的需求。其四是低成本，电子商务为中小企业提供了低成本参与市场和赢得市场的机会。其五是易复制，不断创新成为保持竞争优势的根本。电子商务，使我们的商业机会更广泛，竞争也更全面、更深入，创新显得越发重要。在这样的市场环境中，要求企业的服务更细致、更个性化，没有最好，只有更好。
由互联网驱动的电子商务，犹如动车组的火车头，带动企业内部的各个部分高速运转。这对企业的运营系统提出了很高的要求，企业只有极大地提高现有的运作速度，才跟得上电子商务的节奏。有些企业虽然开展了电子商务，但其内部的运营管理系统还停留在传统的作业方式上，这就如动车组的火车头，拉了一个马车的车身，难免会陷入疲于奔命的境地，甚至被拖垮。
那么，企业应如何应对电子商务的这种快节奏呢？
答案是实现“以客户为中心”的全面流程管理。
今天，许多企业经营者已经意识到，企业必须以客户为中心，根据市场环境和客户需求的变化及时调整策略，迅速组织各种资源，以快于竞争对手的速度推出创新的产品和服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。然而，在许多企业中，“以客户为中心”的口号虽然喊了多年，却并没有取得预期的效果。原因就在于，现有的“以职能为中心”的管理模式，使得“以客户为中心”的经营管理理念无法落到实处。
图1 电子商务驱动的流程管理
如果把客户的需求看作是舞动的龙珠，电子商务是追随龙珠的龙头，以客户为中心的全面流程管理就是随龙头而动的龙身。不以客户为中心，企业流程管理就失去了目标和灵魂；不实行全面流程管理，龙身就跟不上龙头甚至脱节，企业就无法实现以客户为中心的随需应变。
我们把“以客户为中心”的全面流程管理称为“全流程管理”。